Dobri-porady.pp.ua
Поради для маленьких і великих

Куточок споживачащо має бути і як правильно оформити?

Приймальна або зал для обслуговування - це «обличчя» будь-якого підприємства. Неодмінним елементом у ньому є стенд з інформацією щодо захисту прав клієнтів. Змістовний і красиво оформлений «Куточок прав споживача» може стати центром спілкування з відвідувачами. Оригінальний стенд буде виграшною особливістю інтер'єру і допоможе підкреслити організаційний імідж. При доборі документів на "Куточок" завжди необхідно спиратися на існуючі правила. Яким повинен бути куточок споживача при дотриманні законних вимог?

Правова база «Куточка споживача»

Офіційною законодавчою базою для формування стенда є Закон РФ «ПРО захист прав споживачів» (ст. 8-10) і Правила продажу окремих видів товарів (п. 10).

Стенд «Куточок споживача» позбавлений офіційної назви, оскільки в законодавстві його формулювання не наводиться. Зазначаються лише вимоги і перелік розміщеної на ньому документації.

Підприємства, що відносяться до будь-яких організаційно-правових форм, які виготовляють, які відпускають продукт або здійснюють надання послуг, зобов'язані забезпечити для споживача можливість доступу до інформаційних даних про своєму підприємстві, про режим роботи, особливості товарів, послуг.

Про права клієнта на ознайомлення з цими достовірними даними йдеться у 8-й статті закону. Потрібно розмістити документи для споживчого стенду в помітному та легкодоступному місці. Тому «Куточок» треба повісити так, щоб відвідувачі могли безперешкодно підійти до нього і вивчити.

За законом до споживача потрібно донести такі відомості, як:

  • офіційна реєстрація форми, що виготовляє, продає продукт або виконуючою послуги;
  • реєструючий відомство;
  • наявність ліцензії та акредитації для певних сфер діяльності.
  • Всі обов'язкові до розміщення відомості містять і Правила продажу окремих видів товарів. Текст з ними також поміщають на інформаційний стенд. Підприємців, які порушили правила, чекає відповідальність, згідно ст. 14.5 Адміністративного кодексу.

    уголок потребителя что должно быть в нем

    Обов'язкові документи для "Куточка споживача"

    Для споживчого стенда необхідно приготувати ряд обов'язкових документів.

  • Свідоцтво про державну реєстрацію (завірена копія).
  • Ліцензія - залежить від обраного виду діяльності (завірена копія).
  • Перелік всіх відомств та органів (з адресами і телефонами), що виконують функцію контролю, і журнал перевірок з відмітками органів.
  • Закон РФ «ПРО захист прав споживачів». Перевіряючі органи зазвичай приймають друковане видання. Роздрукування документів з Інтернету до достовірних джерел не відносять.
  • Правила продажу окремих видів товарів або Правила надання послуг громадського харчування (вибір визначає сфера діяльності підприємства).
  • Книга відгуків. У більшості випадків вона висить на стенді в кишені, щоб залишатися у вільному доступі для споживача. Книга не належить до обов'язкових його елементів, так як надається після того як клієнт зажадав її (п. 8 Правил продажу).
  • У Законі «Про захист прав споживачів» зазначено, що продавці (виробники або виконавці) з допомогою вивіски інформують клієнтів про фірмовому найменуванні підприємства, його адресу та порядку роботи. ІП крім цього надають дані про держреєстрацію і відомстві, її здійснив. Режим роботи, якого завжди повинні дотримуватися працівники, зазначається на вивісці і стенді.

    уголок прав потребителя

    Додаткова документація до стенду

    Наявність не тільки обов'язкової документації, але й додаткової інформації відіграє важливу роль при здійсненні послуг і відпустці товарів населенню. Список таких документів законом не регламентовано, однак Росспоживнагляд перевіряє їх.

    Список додаткової документації для споживчого стенду:

  • План евакуації та інструкція з пожежної безпеки.
  • СанПиНы (розроблені як окремі стандарти для громадського харчування і торгівлі продовольчими товарами).
  • Правила щодо здійснення побутових послуг (використовуються підприємствами даної сфери) і прайс-лист по пропонованих послуг.
  • Визначені законом пільги та умови для обслуговування певних категорій населення.
  • Інформація, пов'язана з реалізацією деяких категорій товару. Наприклад, заборона та відповідальність за продаж спиртного та тютюнових виробів дітям.
  • До такого важливого елементу, як телефони для куточка споживача відносяться номери телефонів екстрених служб (МНС та інші), відомств, які проводять контроль над продавцями, і служб, куди клієнти можуть звернутися зі скаргою. Потрібна присутність адреси і номера телефону місцевого відділу по захисту прав споживачів.

    При великому обсязі стенду можна повісити додатково та стандарти зберігання продовольчих товарів, за санітарним правилам. Іноді потрібно продемонструвати клієнту та іншу інформацію, корисні правила.

    Оформлення куточка споживача індивідуально для всіх підприємств. Кожна сфера діяльності диктує свої умови. Салон краси, перукарня вимагають наявності санітарних норм і правил щодо розміщення обладнання в приміщенні. Комісійна торгівля не можлива без відповідних правил. В аптеках необхідні нормативи, що визначають відпустку життєво важливих ліків.

    оформление уголка потребителя

    Контролюючі органи для "Куточка споживача"

    Зміст споживчого стенду відстежується Росспоживнаглядом. Якщо в процесі перевірки знайшлися порушення, на організацію може бути накладено адміністративне стягнення, штраф: для підприємця - до 3 тисяч рублів, а для юридичної особи - до 30 тисяч. Стягнення можна оскаржити в суді, але набагато простіше підготувати всі документи за правилами.

    Стенд із захисту прав споживачів є об'єктом уваги місцевих органів і відомств. У перелік обов'язкової інформації включають місцеві законодавчі акти.

    Свідоцтва, ліцензії та сертифікати

    Вся документація, що регламентує діяльність продавців (виконавців, виробників), взаємовідносини з клієнтами, вивішується на стенді «Куточок споживача». Що повинно бути на ньому для підтвердження контролю з боку держави?

    Свідоцтва

    Завірена копія свідоцтва про держреєстрацію фірми, що згадується в законодавстві (перший пункт 9 ст. Закону «Про захист прав споживачів»).

    Копія свідоцтва про постановку на облік в податковій службі.

    Свідоцтво про акредитацію (номер, період дії та відомство видало його).

    Торговельні організації надають копію документа про внесення організації в торговий реєстр. Він формується владою суб'єктів РФ і регламентується Законом «Про основи державного регулювання торговельної діяльності в РФ». Реєстр містить дані про торговельної сфери на обласному рівні та підприємствах, що здійснюють реалізацію та постачання яких-небудь товарів. Виробники в нього не входять.

    Ліцензії

    Підприємство, зайняте в ліцензованих сферах діяльності, повинно проходити ліцензування. На законних підставах споживач має право перевірити ліцензію і дізнатися, хто її видав, на який період і під яким номером.

    Сертифікати та декларації

    Сертифікати та декларації, що свідчать про відповідність надаваних послуг і здійснюваних робіт існуючим нормам (номер документа, період дії, відомство прийняло або зареєструвала).

    Даний перелік документації необхідно надавати в постійному приміщенні (стенд для клієнта) і на місці тимчасової ярмаркової, лоткової торгівлі, продажу через кіоски, намети або при виїзному побутовому обслуговуванні.

    стенд уголок потребителя

    Асортиментний перелік і дані про сферу послуг

    Згідно з правилами обслуговування у сфері послуг побуту, виконавець зобов'язаний надати замовнику інформацію про послуги. Вона зазвичай вивішується на куточок споживача. Що повинно бути завжди доступно населенню для ознайомлення?

  • Асортимент послуг, робіт разом з формами їх здійснення. Форма оплати, вартість послуг та необхідних матеріалів.
  • Вказівки на стандарти з надання послуг і виконання робіт.
  • Строки виконання та гарантійні строки.
  • Дані про фахівця, що виконує роботи.
  • Зразки договорів, квитанцій та різноманітних документів, що видаються клієнту.
  • Зразки та журнали з наочними моделями.
  • «Жалобная книга

    Оформлення куточка споживача неможливо собі уявити без книги відгуків. До організацій, в обов'язок яких входить її надавати, відносять:

  • аптеки;
  • громадське харчування;
  • торговельні підприємства по реалізації окремих видів товарів;
  • дрібнороздрібну мережу торгівлі;
  • фірми, що здійснюють побутове обслуговування;
  • підприємства по ремонту і обслуговуванню автомобілів, автотранспортних засобів.
  • «Жалобная книга, як правило, розміщується на увазі, доступна і пред'являється клієнту, як тільки він її вимагає. Вона реєструється в місцевому відомстві, контролюючому торговельну сферу та громадське харчування. Ведеться з урахуванням "Інструкції про книгу скарг".

    Наявність книги перевіряється у всіх павільйонах, магазинах, наметах, як і куточок споживача. Що повинно бути приготоване в магазині для відвідувача бажає реалізувати своє право на скаргу? Зрозуміло, стілець і місце за столом, щоб написати подяку, прохання чи звернення зі скаргою.

    Забороняється просити в бажає залишити відгук клієнта паспорт і які-небудь документи, ставити питання про те, навіщо він попросив книгу, чому пише скаргу.

    уголок потребителя образец

    Журнал обліку

    Вимоги до куточка споживача пов'язані з наявністю журналу обліку перевірок. Його не потрібно вивішувати на стенд, а просто мати в наявності. Представники контрольних органів залишають у ньому відмітку про результати здійсненої перевірки. Вказується, хто провів захід, дата, час, причина для перевірки, її предмет і завдання, відмітки про виявлені порушення, оформлених протоколах та виданих вказівках. За фактом відсутності журналу складають акт. Контрольні заходи регламентовано спеціальним законодавством.

    Що слід включити в куточок покупця організаціям, які реалізують алкоголь?

    Багато підприємств здійснюють реалізацію алкогольної продукції. Яку інформацію треба приготувати, щоб надати зацікавленій клієнта? Що розмістити на стенді?

    У споживчому куточку потрібно повісити витяг з 19-ї глави "Правил продажу окремих видів товарів". Згідно цим правилам, керівництво організації зобов'язане забезпечити надання клієнту наочній і доступній інформації: прайс-лист, споживчі властивості, годинник реалізації алкоголю.

    Зазначено, що продавець готує та надає на перше прохання споживача наступну документацію:

  • Документи, які підтверджують, що продавець або виготовлювач пройшов сертифікацію продукту.
  • Дані про держстандартах для алкогольних продуктів.
  • Відомості про виробника: країну виготовлення, фірмове найменування, юридичну адресу, дату і місце розливу.
  • Прайс на продукцію (найменування, вартість).
  • Харчову цінність і обсяг в тарі.
  • Існуючі протипоказання до вживання алкоголю.
  • Склад і інгредієнти товару, використовувані добавки.
  • Інформацію про компонентах, виготовлених з використанням ГМО або згубних для здоров'я.
  • Всі дані надаються з урахуванням встановлених вимог і технічних стандартів.

    как оформить уголок потребителя

    Як може виглядати стенд «Куточок споживача»?

    Як виглядає стандартний куточок споживача? Строгих вимог немає. Регламент для зовнішнього виду, розташування стенду відсутня.

    Головне правило - наочність, доступність для відвідувачів та пред'явлення документів на першу вимогу. Необхідно забезпечити для клієнта комфортні умови для самостійного вивчення документації.

    Як оформити куточок споживача? Документи можна розмітити просто на стенді або в папках, на полицях, в будь-якій формі, зручній для клієнтів. Але ізольована вітрина зі скла для цих цілей не підійде, так як перешкоджає головному - доступності.

    Популярний такий варіант, як стенд з документами в прозорих кишенях. Іноді на ньому закріплюють невеликі папки. Якщо документи просто поміщаються в папку, то треба зробити на папці напис «Інформація для споживачів». Краще тримати її на загальному огляді, у вільному доступі.

    Для клієнтів завжди важлива актуальна інформація. Документацію для споживача треба оновлювати по мірі його старіння.

    Готовий куточок споживача (зразок стенду) завжди можна побачити в багатьох рекламно-виробничих фірмах в декількох варіантах. Перед виготовленням або замовленням стенда необхідно зібрати пакет документів для розміщення на ньому і визначитися з розмірами, кількістю кишень.

    каким должен быть уголок потребителя

    Таким чином, відсутність стандартів і різноманітність варіантів дають можливість зробити естетично привабливий і цікавий "Куточок споживача". Що повинно бути на такому стенді? Документи, які регламентують діяльність організації, відносини з клієнтами і обов'язки продавця (виконавця, виробника).